В хотелиерството важи законът на Мърфи: Ако бойлерът ще се развали, това ще стане точно когато хотелът е пълен на 100%, навън е -10 градуса, а в стаята е настанен най-капризният ви гост.
Всички се страхуваме от трудни гости и негативни ревюта в Booking. Но истината е, че проблемите са неизбежни. Разликата между 5-звездния хотел и аматьора не е в липсата на проблеми, а в начина, по който ги решават.
В Част 4 на “Академия за Хотелиери – Банско” ще ви запознаем с един психологически феномен, който ще промени начина, по който гледате на скандалите: Парадоксът на възстановяването (Service Recovery Paradox).
Какво е “Парадоксът на възстановяването”?
Изследванията показват, че гост, който е имал проблем и той е бил блестящо разрешен от персонала, често става по-лоялен и дава по-висока оценка от гост, който изобщо не е имал проблеми. Защо? Защото е видял, че ви пука и че може да разчита на вас в труден момент.
Алгоритъм за гасене на пожари (L.E.A.R.N. модел)
Когато гостът ви крещи на рецепцията, инстинктът е да се защитите (“Ама то ЕВН са виновни, не аз!”). Грешка. Ето работещият алгоритъм за успокояване на трудни гости:
- L (Listen) – Слушайте: Оставете го да се “изпразни”. Не го прекъсвайте. Кимaйте. Често хората искат просто да бъдат чути.
- E (Empathize) – Емпатия: “Разбирам колко е неприятно да няма топла вода след ски. И аз бих се ядосал.”
- A (Apologize) – Извинете се: Без “ако” и “но”. Просто “Съжалявам за причиненото неудобство”.
- R (React) – Реакция: Предложете решение веднага. (Вижте примерите долу).
- N (Notify) – Проследяване: След 30 минути се обадете да питате дали всичко е наред.
Сценарий: Авария в пик сезон (Класиката в Банско)
Случва се всяка зима. Токът спира в целия квартал или бойлерът гърми. Гостите са премръзнали и искат душ. Какво правим?
| ГРЕШНА РЕАКЦИЯ | ПРАВИЛНА РЕАКЦИЯ (Възстановяване) |
|---|---|
| “Господине, аварията е централна, нищо не мога да направя. Чакаме.” (Чувство за безпомощност) |
“Ужасно съжалявам. Аварията е външна, но докато чакаме екипите, заповядайте безплатно греяно вино и плато местни мезета в лобито до камината. (Отвличане на вниманието + Комплимент) |
Златно правило на компенсацията: Не винаги е нужно да връщате пари. Често един безплатен трансфер до пистите, бутилка вино или вечеря струват на хотела много по-малко, отколкото отстъпка от нощувката, но имат по-голяма емоционална стойност.
Червените флагове: “Парти туристите”
Около 8-ми декември и студентските ваканции, Банско се пълни с групи, които идват не за ски, а за купон. Те са кошмар за семейните хотели, защото шумът гони другите гости.
Как да ги познаем и спрем навреме?
- Превантивен комуникация: В потвърждението на резервацията добавете с удебелен шрифт: “Моля имайте предвид, че хотелът е семеен и часовете за тишина между 22:00 и 08:00 се спазват строго. При нарушение се налага глоба или прекратяване на престоя.” Това отказва “паркинг парти” групите още на входа.
- Депозит за щети: За големи групи младежи изисквайте депозит в брой при настаняване (напр. 200 лв на стая). Психологическият ефект е мигновен – те стават много по-внимателни.
Онлайн репутация: Как да отговаряме на лоши ревюта?
Получили сте двойка в Booking с коментар: “Беше студено и персоналът е груб”. Кръвното ви се вдига. Искате да напишете роман как те самите са оставили прозореца отворен.
⚠️ ВНИМАНИЕ: Не пишете отговор, докато сте ядосани!
Вашият отговор не е за конкретния гост (той вече е изгубен). Вашият отговор се чете от бъдещите стотици клиенти. Те гледат дали сте агресивни или професионални.
Формулата за перфектен отговор:
- Благодарете: “Благодарим за обратната връзка.”
- Признайте (без да се унижавате): “Съжаляваме, че температурата не е била комфортна за вас.”
- Обяснете (кратко): “Нашата система поддържа 23 градуса, но може би е трябвало да осигурим допълнителна печка веднага.”
- Покажете промяна: “Вече закупихме допълнителни конвектори за такива случаи.” (Това е най-важната част – показвате, че се развивате).
Превърнете дефекта в ефект
Ако вашият хотел е стар и шумоизолацията е лоша, не го крийте. Напишете го в описанието: “Автентична стара къща с дървени подове, които скърцат и разказват истории. Препоръчваме тапи за уши за леко спящите (осигурени от нас).” Така правилните гости ще го намерят за чаровно, а грешните просто няма да резервират.
Кризата е овладяна. А парите?
Вече знаете как да задържите гостите щастливи, дори когато нещата се объркат. Но как да сме сигурни, че печелим достатъчно от тях? В следващата статия ще говорим за “Психология на цените” и как да продаваме по-скъпо, без да губим резервации.
Български