Можете да имате най-красивия интериор (Статия 1) и най-усмихнатите рецепционисти (Статия 2), но ако гостът намери косъм във ваната или петно на чаршафа, всичко приключва. Получавате оценка 6/10 и губите бъдещи резервации.
В “Академия за Хотелиери – Банско“, Част 3, сваляме белите ръкавици и се захващаме за работа. Чистотата в планински курорт е огромно предизвикателство – имаме кал, киша, пясък, сол от пътищата и гости, които влизат със ски обувки. Тук оперативното съвършенство не е лукс, а въпрос на оцеляване.
Суровата истина за ревютата
Гостите могат да простят остаряла мебел (“винтидж е”). Могат да простят бавен Wi-Fi (“нали сме в планината”). Но никога не прощават липсата на чистота. Това е директна обида към тяхното достойнство. Мръсотията = липса на уважение.
Кошмарът “Банска Зима”: Кал, Сол и Мокети
За разлика от градските хотели, в Банско се борим с агресивна външна среда. Улиците се опесъчават, а кишата е смес от кал и химикали. Когато това влезе в хотела, мокетите страдат.
Стратегия “Три бариери”
Най-доброто почистване на хотел е превенцията. Не позволявайте на мръсотията да стигне до стаята:
- Външна зона: Твърда гумена изтривалка пред входа за “грубата” кал. Тя трябва да се мие с маркуч на всеки 2 часа в пикови дни.
- Входна зона (Ветробран): Професионална влагоабсорбираща пътека (минимум 3 метра дължина). Човек прави средно 3 крачки, за да си изчисти краката. Ако пътеката е къса, калта продължава.
- Ски гардероб: Строго правило – никакви ски обувки в стаите! Ако нямате ски гардероб, осигурете пластмасови тави за обувки във всяко антре.
High-Touch Points: Къде се дъним най-често?
Камериерките често чистят “това, което се вижда” (пода, леглото, огледалото). Но модерният турист е параноичен относно бактериите. Ето списъкът с “High-Touch Points” (често докосвани зони), които често се пропускат, но се забелязват от гостите:
| Обект | Защо е критичен? |
|---|---|
| Дистанционното на TV | Статистически най-мръсният предмет в хотелска стая. Трябва да се дезинфекцира при всяка смяна. Опаковайте го в хартиена лента “Sanitized” за ефект. |
| Дръжките на вратите | Всеки ги пипа. Дезинфекцията им е задължителна, но често се забравя. |
| Ключовете за осветление | Често по тях има тъмни петна от пръсти около рамката. |
| Каната за вода | Проверявайте вътре! Гостите варят какво ли не в тях (дори наденички). Котленият камък също е недопустим. |
Чек-лист за камериерки: Алгоритъмът на успеха
В неделя, когато имате само 4 часа да обърнете 20 стаи, хаосът е гарантиран без система. Ето професионалния алгоритъм за почистване на хотел (по часовниковата стрелка, от горе на долу):
- Проветряване: Първото действие – отваряне на прозореца. Въздухът трябва да е свеж.
- Събиране: Изхвърляне на всички отпадъци и мръсно бельо.
- Препарати: Напръскване на банята (препаратът има нужда от технологично време да подейства 5-10 мин).
- Опрашване: От високо (полилеи, гардероби) към ниско.
- Банята: Измиване и подсушаване (Хромът трябва да блести, без капки вода!).
- Леглото: Опъване по стандарт.
- Прахосмукачка и миене на под: Винаги накрая, излизайки от стаята назад.
Най-голямата фобия на госта е чужд косъм в леглото или банята. Обучете камериерките си да правят финална проверка с мощен фенер или светкавицата на телефона върху белите чаршафи и плочките. Един косъм е равен на нула звезди.
Управление на персонала: Как да мотивираме камериерките?
В Банско намирането на персонал е трудно. Камериерките са физически натоварени и често недооценени. Ако те са нещастни, стаите ще са мръсни.
Гамификация (Превърнете работата в игра)
Вместо само да се карате за пропуски, въведете бонусна система:
- “Таен гост”: Веднъж месечно ваш приятел нощува и попълва чек-лист. Ако резултатът е 100%, камериерката получава паричен бонус.
- Играта с шоколада: Скрийте малко шоколадче на трудно място (напр. под леглото или върху висок гардероб). Ако камериерката го намери и го остави на възглавницата (или ви го върне), значи е почистила и там. Наградата? Шоколадът + бонус.
- Типове: Насърчавайте гостите да оставят бакшиш. Сложете малка картичка: “За вашия уют днес се погрижи: Мария. Благодарим ви!”. Персонализацията увеличава шанса за бакшиш драстично.
Готови ли сте за следващото ниво?
Чистотата е базата. Но какво правим, когато въпреки усилията, нещо се обърка? Няма топла вода? Съседите вдигат шум? В следващата статия ще говорим за “Справяне с кризи и трудни гости”.
Български