Всеки собственик на хотел в Банско или региона познава това стряскащо чувство: телефонът извибрира с известие от Booking Pulse, отваряте го с надежда, а там виждате само червена единица. Рейтинг: 1/10. Текст: Няма. Обяснение: Няма. Това просто кисел клиент ли е, или е „поръчка“ от конкуренцията?
В разгара на натоварения сезон, когато битката за всеки гост е жестока, подобни фалшиви отзиви за хотел могат да сринат общия ви рейтинг и да ви струва хиляди левове пропуснати ползи. Този феномен, известен като “Review Bombing”, е особено болезнен, когато платформата не ви позволява да се защитите публично.
Спешен анализ: Клиент или Конкурент?
Преди да изпаднете в паника, проверете профила на “госта”. Фалшивите профили често имат следните характеристики:
- Нов акаунт: Създаден е съвсем скоро и няма история на пътувания.
- Липса на конкретика: Оставят само оценка или генерично “Ужасно”, за да избегнат лъжа, която лесно се опровергава.
- Мълчанието: Не вдигат телефона, не отговарят на съобщения и не са се оплакали на рецепция по време на престоя.
Диагноза на проблема: “Тихата атака” в Booking.com
Това е най-тежкият сценарий за хотелиерите. За разлика от Google или TripAdvisor, Booking.com често блокира опцията за публичен отговор, ако гостът е оставил само цифрова оценка (Score only) без текстов коментар. Логиката на платформата е спорна – щом няма твърдение, няма какво да опровергавате. Това обаче оставя собствениците с вързани ръце.
Но ситуацията не е безнадеждна. Ето вашия стратегически план за действие, когато системата работи срещу вас.
Стъпка 1: Създайте “Хартиена следа” (The Paper Trail)
Дори да не можете да пишете публично под ревюто, вие можете и трябва да пишете на госта чрез вътрешния чат на Booking (Extranet). Това е критично важно не защото очакваме отговор, а за да създадете доказателство за съпорта на Booking.
Използвайте този шаблон веднага:
“Здравейте, видяхме Вашата оценка 1/10. Изключително сме изненадани, тъй като по време на престоя Ви при нас не сигнализирахте за никакви проблеми, а и при напускане не споделихте оплаквания. Опитваме се да се свържем с Вас по телефона, за да разберем какво се е случило и да компенсираме евентуално неудобство, но нямаме връзка. Моля, споделете какво не е било наред. Ако не получим отговор, ще бъдем принудени да считаме оценката за грешка или злонамерено действие.”
Ако гостът не отговори в рамките на 48 часа, направете скрийншот на чата. Това е вашето доказателство, че клиентът е недобросъвестен и отказва комуникация.
Стъпка 2: Атака чрез “Partner Support”
Не търсете бутон за докладване при самото ревю – често такъв липсва при оценки без текст. Трябва да действате през административния панел:
- Влезте в Extranet -> Inbox -> Booking.com Messages.
- Изберете опцията за проблем с отзиви (Guest Reviews).
- Подайте сигнал за “Fraudulent Review” (Измамен отзив) или “Competitor Attack”.
Вашият аргумент пред Booking трябва да бъде юридически издържан:
“Гостът остави най-ниската възможна оценка без коментар. Липсва оплакване по време на престоя (no complaint record). Гостът отказва комуникация след напускане (прикачете скрийншота). Имаме сериозни основания да смятаме, че това е фалшив профил, използван за манипулиране на рейтинга.”
Битката в Google Maps и TripAdvisor
Тук правилата са различни и по-благоприятни за бизнеса. В Google и TripAdvisor винаги имате право на “Отговор на собственика” (Owner Response), независимо дали има текст или не. Тук вашата цел не е да убедите трола, а да покажете на бъдещите клиенти, че сте коректни.
Шаблон за отговор при фалшив профил в Google:
“Уважаеми [Име], прегледахме внимателно нашата система за резервации и не откриваме гост с Вашето име за посочения период. Тъй като не сте оставили коментар и не вдигате на оставения телефон, приемаме този отзив за фалшив профил или спам. Молим Ви да се свържете с нас, за да докажете престоя си. В противен случай сме подали сигнал към Google за премахване на този рейтинг, тъй като нарушава правилата за автентичност.”
Как да се “ваксинирате” срещу бъдещи атаки?
Най-добрата защита срещу фалшиви отзиви за хотел не е изтриването им (което е бавно и трудно), а тяхното обезсмисляне. Ако имате 500 ревюта, една “единица” е капка в морето. Ако имате 10 ревюта, тя е катастрофа.
1. Стратегията “QR код в асансьора”
Улеснете доволните гости. Поставете дискретни табели с QR код на рецепцията или в стаите с надпис: “Хареса ли ви престоят? Подкрепете нашия малък бизнес с оценка.” Целта е една фалшива единица да бъде “погребана” под 10 нови десетки в рамките на същата седмица.
2. Правилото на 15-те минути (Вашият най-силен ход)
Въведете железен стандарт за рецепцията. 15 минути след настаняването на госта, рецепционистът звъни в стаята:
- “Здравейте, всичко наред ли е със стаята? Имате ли нужда от нещо допълнително?”
Ако гостът каже “Всичко е чудесно”, запишете го в журнала (Log Book) с час и име на служителя. Ако по-късно този гост остави 1 звезда с твърдение, че стаята е била мръсна или студена, вие имате аргумент пред платформата: “В 14:30 ч. гостът потвърди, че всичко е наред. Оценката противоречи на фактите.”
3. Изисквайте лична карта без изключения
Саботьорите мразят да оставят лични данни. Никога не настанявайте “инкогнито” или “само за малко”. Стриктната регистрация плаши хората с лоши намерения и ви дава данни, които може да използвате при правни действия за клевета.
Заключение: Психологията на потребителя
Нека завършим с нещо позитивно. Потребителите са по-умни, отколкото си мислите. Статистиките показват, че когато човек разглежда хотел и види редица добри отзиви, прекъснати от една оценка 1/10 без текст, той автоматично я игнорира. Подсъзнателно, клиентът я възприема като грешка или неадекватно поведение.
Не позволявайте на “фантомите” да развалят мотивацията на екипа ви. Отговорете интелигентно, докладвайте на платформата и се фокусирайте върху това да накарате реалните си, доволни гости да говорят по-силно от хейтърите.
Нуждаете се от професионална помощ за вашия хотел в Банско?
Управлението на онлайн репутацията е само част от успеха. Разгледайте и другите ни ресурси за развитие на бизнеса.
