Restaurant staff retention: 5 strategies against the crisis in Bansko

В Банско и региона намирането на качествен персонал се е превърнало в истинска “Мисия невъзможна”. Преди всеки активен сезон – било то зимен или летен – чуваме една и съща мантра от собствениците на заведения: “Няма хора! Никой не иска да работи! Младите са мързеливи!”.

Истината обаче е малко по-неудобна и изисква честен поглед в огледалото: Хора има. Но те отиват там, където се чувстват оценени, сигурни и уважени. Текучеството в нашия бранш е убийствено, а разходите за обучение на нов човек всеки месец са много по-високи от разходите за задържане на стария.

Много собственици смятат, че проблемът с кризата за кадри се решава само с хвърляне на пари. “Давам им високи заплати и пак напускат на втория месец!” – оплакват се те. Това е ясното доказателство, че успешното задържане на персонал в ресторант изисква нещо повече от фиш за заплата. Изисква култура.

В тази финална статия от нашата поредица ще разгледаме 5-те фундаментални фактора, които карат добрите сервитьори и готвачи да останат лоялни на едно заведение с години, дори когато конкуренцията предлага 100 лева повече.

1. Прозрачна система за бакшиши (Trun)

Парите може да не са всичко, но справедливостта е. Нищо не демотивира персонала по-бързо от усещането, че е “прецакан” или съмнението, че управителят/собственикът “бърка в кацата” с бакшишите. В ХоРеКа индустрията бакшишът е основен ежедневен мотиватор.

Решението: Железни правила и прозрачност

Няма значение коя система ще изберете, важното е тя да е написана черно на бяло и да се спазва:

• Индивидуална система: Всеки прибира това, което е изкарал (плюс % за кухнята/бара). Това мотивира “акулите” в продажбите.
• Pool система (Трън): Всички бакшиши се събират накуп и се делят на база изработени часове или точкова система (напр. Главен сервитьор – 1.2 точки, Помощник – 0.8 точки). Това насърчава екипната игра.

Golden rule: Кухнята и барът задължително трябва да получава процент (обикновено 15-20% от общия бакшиш). Без вкусна храна и бързи напитки, няма доволен клиент и няма бакшиш. Когато сервитьорът дели с готвача, готвачът издава поръчките му с приоритет.

2. Уважението минава през стомаха: Храната за персонала

Звучи като дреболия, но в психологията на ресторантьорството това е огромен символ. Не може да очаквате сервитьорът да продава с блясък в очите скъпи стекове и трюфели, ако преди смяна сте го нахранили с остатъци от вчера, “краищници” от пица или най-евтиния кренвирш.

Екипът е двигателят на вашето заведение. Качественият, вкусен обяд за персонала (т.нар. Family meal) показва уважение.

3. “Гърбът на шефа”: Защитавайте хората си

В старата школа на туризма важеше правилото “Клиентът винаги е прав”. В модерния мениджмънт за успешно задържане на персонал в ресторант правилото е: “Подкрепи служителя си, когато е прав, за да може той да се грижи за клиента.”

По време на сезона в Bansko идват всякакви туристи. Понякога те са груби, агресивни, пияни или несправедливи. Това е моментът на истината за вас като лидер.

Ако млада сервитьорка бъде обиждана незаслужено и види, че управителят или собственикът се намесва решително и я защитава (дори с цената да изгони клиента и да загуби сметката), тя ще бъде лоялна на този лидер завинаги. Тя ще знае, че има “гръб”. Ако обаче я оставите да “поеме удара” или я накарате да се извинява, когато не е виновна, тя ще си търси нова работа още на следващия ден.

4. Първите 7 дни: Не ги хвърляйте в огъня

Огромна грешка в пика на сезона е наемането на човек и пускането му “на линия” веднага. “Ето ти престилката, отивай на 5-та маса!”. Това е рецепта за катастрофа.

Новият служител се чувства стресиран, допуска грешки, старите служители му се дразнят, че ги бави, и на третия ден той напуска. Инвестирайте в Onboarding (въвеждане):

• Първите 2 дни новият само наблюдава (Shadowing) опитен колега.
• Дайте му менюто за домашно и го изпитайте, преди да го пуснете пред клиенти.
• Назначете му “ментор” от екипа, който да отговаря за него.

5. Сезонност и перспектива: Проблемът на Банско

Най-големият бич за региона е сезонността. Служителите търсят сигурност. Как да задържите добрите хора, когато сезонът свърши през април?

Тук трябва да сте креативни:

• Бонус “Завръщане”: Договорете твърд бонус, който се изплаща в началото на следващия зимен сезон, ако служителят се върне при вас.
• Целогодишна заетост (дори частична): Ако имате възможност, задръжте ядрото на екипа (Key staff) и през лятото, дори на намалено работно време или за поддръжка/ремонти.
• Инвестиция в умения: Използвайте мъртвите месеци за курсове. Платете курс за сомелиер или бариста на най-добрия си сервитьор. Когато човек вижда, че инвестирате в неговото развитие, той се чувства задължен да върне жеста с лоялност.

Финал на поредицата: Пътят към успеха

С тази статия завършваме нашия пълен цикъл за оптимизация на ресторанти и заведения в Банско. Нека си припомним стълбовете на успеха, които изградихме заедно:

1. Сервиз и Меню: Оптимизирахме продажбите чрез “Меню инженеринг” и испанския модел на обслужване.
2. Marketing: Научихме се да снимаме храна с телефон и да управляваме онлайн репутацията си.
3. Atmosphere: Разбрахме как музиката контролира оборота.
4. Екип: Разкрихме тайните на Upselling-а и задържането на персонала.

Сега топката е във вашето поле. Знанието е сила само когато е приложено. Успешен сезон!