В гостиничном бизнесе действует закон Мерфи: если водонагреватель вот-вот сломается, это произойдет именно тогда, когда отель будет полностью заполнен, на улице -10 градусов, а в номере будет находиться ваш самый капризный гость.
Мы все боимся трудных гостей и негативные отзывы на Booking.com. Но правда в том, что проблемы неизбежны. Разница между пятизвездочным отелем и дилетантом заключается не в отсутствии проблем, а в способе их решения.
В 4-й части “Академии отельеров» – Банско”Мы познакомим вас с психологическим феноменом, который изменит ваше восприятие скандалов:» Парадокс восстановления сервиса.
Что такое “парадокс восстановления”?
Исследования показывают, что гость, у которого возникла проблема, был блестяще Гости, у которых проблемы были решены персоналом, часто становятся более лояльными и ставят более высокую оценку, чем гости, у которых вообще не было никаких проблем. Почему? Потому что они видят, что вы заботитесь о них и что на них можно рассчитывать в трудное время.
Алгоритм пожаротушения (модель LEARN)
Когда гость кричит на вас на ресепшене, ваш инстинктивный порыв — защищаться (“Но это вина Эвн, а не моя!”). Неправильно. Вот рабочий алгоритм, как их успокоить. трудных гостей:
- L (Слушать) – Слушайте: Дайте ему выговориться. Не перебивайте. Кивайте. Часто людям просто нужно, чтобы их выслушали.
- E (Проявляйте эмпатию) – Эмпатия: “Я понимаю, как неприятно остаться без горячей воды после катания на лыжах. Я бы тоже разозлился”.”
- А (Извиниться) – Извиниться: Никаких “если” или “но”. Просто “Извините за доставленные неудобства”.
- R (React) – Реакция: Предложите решение незамедлительно. (См. примеры ниже).
- N (Уведомление) – Отслеживание: Через 30 минут позвоните и спросите, всё ли в порядке.
Сценарий: Несчастный случай в разгар сезона (Bansko Classic)
Это случается каждую зиму. Во всем районе отключается электричество или выходит из строя водонагреватель. Гости замерзают и хотят принять душ. Что нам делать?
| НЕПРАВИЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ | ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ (Восстановление) |
|---|---|
| “Сэр, ситуация чрезвычайная, я ничего не могу сделать. Мы ждём”.” (Чувство беспомощности) |
“Мне очень жаль. Авария произошла снаружи, но пока мы ждем прибытия спасателей, пожалуйста, заходите и выпейте бесплатный горячий напиток». вино а также тарелку с местными закусками в холле у камина. (Отвлечение + Комплимент) |
Золотое правило компенсации: Не всегда нужно возвращать деньги. Часто бесплатный трансфер до склонов, бутылка вина или ужин обходятся отелю гораздо дешевле, чем скидка на проживание, но имеют большую эмоциональную ценность.
Тревожные сигналы: “Туристы-тусовщики”
Примерно 8 декабря, во время студенческих каникул, Банско заполняется группами, которые приезжают не кататься на лыжах, а веселиться. Для семейных отелей это настоящий кошмар, потому что шум отпугивает других гостей.
Как мы можем распознать их и предотвратить вовремя?
- Превентивная коммуникация: В подтверждении бронирования, пожалуйста, выделите жирным шрифтом: “Обратите внимание, что отель является семейным, и строго соблюдается режим тишины с 22:00 до 08:00. Нарушение повлечет за собой штраф или прекращение проживания”.” Это отпугивает группы людей, которые устраивают “парковку” прямо у входа.
- Залог за ущерб: Для больших групп молодежи рекомендуется вносить денежный залог при регистрации заезда (например, 200 левов за номер). Психологический эффект мгновенный – они становятся гораздо внимательнее.
Интернет-репутация: как реагировать на негативные отзывы?
Вы получили на Booking комментарий от пары: “Было холодно, и персонал был груб”. Вас это взбесило. Вам хочется написать роман о том, как они сами оставили окно открытым.
⚠️ ВНИМАНИЕ: Не пишите ответ, если вы злитесь!
Ваш ответ не предназначен для конкретного гостя (он уже был утерян). Ваш ответ читает кто-то другой. будущие сотни клиентов. Они оценивают, насколько вы агрессивны или профессиональны.
Формула идеального ответа:
- Спасибо: “Спасибо за отзыв”.”
- Признайтесь (не унижая себя): “Нам очень жаль, что температура показалась вам некомфортной”.”
- Объясните (кратко): “Наша система поддерживает температуру в 23 градуса, но, возможно, нам следовало сразу же установить дополнительный обогреватель”.”
- Показать изменения: “Мы уже приобрели дополнительные конвекторы для таких случаев”. (Это самая важная часть — вы показываете, что ведёте развитие).
Превратите дефект в результат
Если ваш отель старый и звукоизоляция плохая, не скрывайте это. Укажите это в описании: “Аутентичный старинный дом с деревянными полами, которые скрипят и рассказывают свои истории. Мы рекомендуем использовать беруши людям с чутким сном (предоставляются нами)”.” Таким образом, подходящие гости найдут это место очаровательным, а неподходящие просто не забронируют его.
Кризис под контролем. А что насчет денег?
Теперь вы знаете, как сделать так, чтобы гости были довольны, даже если что-то пойдет не так. Но как убедиться, что мы получаем от них достаточно прибыли? В следующей статье мы поговорим о “психологии ценообразования” и о том, как продавать больше, не теряя бронирований.
