Upselling в ресторанта: Изкуството да продаваш повече без досаждане

Много сервитьори в Банско и региона страдат от един и същи „синдром“ в пика на сезона: „Срам ме е да предложа нещо по-скъпо, за да не помислят, че съм нахален и искам само да им взема парите.“ Резултатът от това мислене е пагубен както за бизнеса, така и за самия персонал.

Когато страхът надделее, сервитьорите се превръщат в обикновени „пощальони“ (или „носачи на чинии“), които механично пренасят поръчки от точка А до точка Б. Така вие губите хиляди левове годишно от пропуснати ползи, а персоналът се лишава от заслужени, тлъсти бакшиши.

Истината е, че качественият Upselling в ресторанта (допродажбите) не е мръсна дума. Това не е измама. Когато е направен правилно, той е висша форма на грижа за клиента. Туристът, дошъл на ски в Пирин, не знае, че имате уникално отлежало вино от Мелник, което не се продава в супермаркета. Той не знае, че паят с ябълки е току-що изваден от пещта. Ваша работа е да му помогнете да си угоди.

1. Убийте въпроса „Искате ли…?“

Най-големият враг на високия оборот е „затвореният въпрос“ – този, на който се отговаря с „Да“ или „Не“. Когато клиентът се е нахранил с тежка банска капама, сач или чомлек, стомахът му е пълен, а мозъкът му автоматично включва защитна реакция и казва „Не“ на всичко допълнително.

Това е психологически момент. Въпросът „Искате ли десерт?“ звучи като: „Искате ли да похарчите още пари и да преядете?“.

Вместо да питате дали искат нещо по принцип, предложете им конкретно изкушение, което рисува картина в съзнанието им. Ето как да промените скрипта за успешен Upselling в ресторанта:

2. Продавайте истории, не продукти

В Банско туристите идват за емоция. Храната е само част от нея. Думите създават вкус още преди първата хапка. В невромаркетинга е доказано, че описателните прилагателни могат да увеличат продажбите с до 27%.

Когато сервитьорът описва ястието, той трябва да накара клиента да преглътне. Ако кажете „Свинско със зеле“, клиентът си представя столова. Ако кажете „Крехко свинско от бут, бавно готвено 4 часа с кисело зеле в глинено гърне“, клиентът си представя кулинарен шедьовър.

3. Методът на алтернативата („Или-Или“)

Това е класическа техника за upselling в ресторанта, която работи безотказно, защото елиминира възможността за отказ. Когато попитате „Искате ли кафе?“, давате 50% шанс за отговор „Не“.

Но ако попитате: „Как предпочитате да завършите вечерта – с късо италианско еспресо или с пухкаво капучино?“, вие правите две неща:

1. Психологическа презумпция: Приемате продажбата за даденост. Вие сте уверен, че клиентът иска кафе, въпросът е само какво.
2. Контролиран избор: Давате на клиента илюзията, че той контролира ситуацията, като избира между А и Б, а не между „Нещо“ и „Нищо“.

В повечето случаи клиентът избира една от двете опции, без дори да се замисли за третата (да не поръча нищо). Тази техника е особено ефективна при продажбата на гарнитури и аперитиви.

4. Психология: Познайте кой стои пред вас

Не всеки метод работи за всеки клиент. Добрият сервитьор в Банско трябва да бъде и психолог. Наблюдавайте гостите си:

• Гладките скиори (Active Skiers): Те слизат от пистата в 16:00 ч., изморени и гладни като вълци. На тях не им обяснявайте дълго за букета на виното. Предложете им веднага нещо питателно, бързо и калорично. Upselling съвет: “Двойна порция” или “Допълнително месо/яйце”.
• Двойките на романтична вечеря: Те не бързат. Те искат преживяване. Тук е моментът за най-скъпото вино и най-ефектния десерт.
• Бизнес клиентите / Дигиталните номади: Те често работят от Coworking пространствата в града. Искат бърз Wi-Fi, лека храна (за да не им се доспи) и хубаво кафе. Не им предлагайте тежки манджи с чесън.

5. Златната мина: Напитките

Храната засища, но напитките носят настроение (и марж). Много сервитьори забравят да предложат втора напитка, когато чашата на клиента е почти празна (около 1/4 оставащо количество).

Правилото на празната чаша: Никога не оставяйте масата “суха”.

• Ако клиентът пие вино: “Да донеса ли още една чаша от същото прекрасно Мавруд или искате да пробвате нашето Мерло?”
• Ако клиентът пие вода: “Желаете ли да освежим масата с още една бутилка вода?”

Често клиентите се улисват в разговор и не забелязват, че чашите са празни. Вашата намеса е услуга, за която те ще са благодарни.

6. Тънката граница: Не бъдете „акули“

Важно уточнение: Добрият сервиз е помощ, а не натиск. Има тънка граница между това да си полезен (консултант) и да си досаден (амбулантен търговец). Ако клиентът откаже предложението ви категорично („Не, наистина не мога десерт, на диета съм“), спрете веднага.

Усмихнете се и кажете: „Разбирам напълно! Надявам се, че всичко друго ви е харесало. Мога ли тогава да ви донеса сметката?“.

Така запазвате достойнството на клиента и доброто впечатление. Ако натиснете още веднъж, клиентът ще си тръгне с лошо чувство, а това означава лошо ревю в Google или TripAdvisor. Дългосрочната репутация е по-важна от продажбата на един чийзкейк.

Как да внедрите това още днес?

Upselling-ът не е талант, а умение, което се тренира. Не очаквайте персоналът да започне да го прави сам. Собственици и управители, вашата роля е ключова:

1. Организирайте дегустации на новите ястия. Сервитьорът не може да продаде с ентусиазъм ястие, което не е опитвал.
2. Направете “Състезание за десерти”. Който продаде най-много десерти тази седмица, получава бонус.
3. Ролеви игри (Roleplay). Разиграйте сценариите от таблицата по-горе преди смяна.