Представьте следующую ситуацию: ваш гость проехал 3 часа из Софии. Он проехал крутые повороты Пределы, вероятно, в снег, Туман или интенсивное движение в пятницу вечером. Он устал, немного замерз и, конечно же, голоден. Именно в этот критический момент он переступает порог вашего учреждения. Банско.
В следующие 15 минут происходит волшебство… или катастрофа. В поведенческой психологии это называется… Эффект первенства. Этот феномен утверждает, что информация, полученная в начале, запоминается наиболее ярко и влияет на интерпретацию всего последующего.
Что бы ни случилось во время судебного разбирательства приветствие гостей, Это эмоционально “окрасит” всё их пребывание. Если начало плохое (холодное отношение, бюрократия, ожидание), даже золотые краны в ванной не спасут вас от плохого отзыва. Если же начало “вау”, они простят вам, если горячая вода закончится через 10 минут или если пропадёт сигнал Wi-Fi.
Во второй части “Академии отельеров — Банско” мы рассмотрим, как “взломать” разум туриста и превратить его в преданного поклонника прямо на ресепшене, используя силу чувств и правильно заданные вопросы.
Золотое правило 15/5
Это стандартная практика в таких глобальных сетях, как Ritz-Carlton и Four Seasons, но она идеально подходит для небольшого семейного гостевого дома в Банско. Правило определяет, когда и как следует инициировать контакт:
- На расстоянии 15 шагов (около 5 метров): Установите зрительный контакт и искренне улыбнитесь. Это покажет: “Я вас вижу, вы для меня важны, вы не просто очередной турист”. Ваша поза должна быть открытой.
- На расстоянии 5 шагов (примерно 1,5 метра): Поприветствуйте громко, теплым и уверенным тоном. “Добро пожаловать в Банско! Как прошла ваша поездка?” Это сразу же снимет напряжение в дороге и создаст личный контакт, а не контакт клиента с администратором.
Сенсорный маркетинг: чем "пахнет" ваш отель?
Прежде чем гость увидит комнату (о визуальной трансформации которой мы говорили ранее) Статья 1Он ощущает атмосферу другими чувствами – обонянием и слухом. В Банско у нас есть уникальное преимущество – горы и традиции. Используйте их!
Словарь чувств на Booking.com
Битва за гостя начинается онлайн. Еще до прибытия гости читают ваше описание. Прекратите писать сухие технические характеристики (“В номере 20 кв. м, телевизор и шкаф”). Пишите об ощущениях и впечатлениях, которые пробуждают воображение:
| Скучное (техническое) описание | Описание товара (сенсорное) |
|---|---|
| В холле есть камин. | Согрейтесь у потрескивающего камина с чашкой чая. красное вино, в то время как за окном незаметно накапливается снег. |
| Мы предлагаем бесплатный чай. | Мы встречаем вас ароматным горячим травяным чаем, приготовленным из настоящих трав Пирин Мурсал. |
| В номерах новые матрасы. | Погрузитесь в глубокий, восстанавливающий сон после катания на лыжах на наших невероятно мягких ортопедических матрасах. |
Реальность приема: температура и аромат
Когда они возвращаются с холода, первое, что регистрируют рецепторы в коже и носу, — это контраст.
- Температура: В местах общего пользования (вестибюли, стойка регистрации) температура должна быть на 2-3 градуса выше стандартной. Гости приезжают из регионов с минусовыми температурами. температуры А физически им необходимы "теплые объятия".
- Аромат: Обоняние наиболее тесно связано с памятью. Забудьте о дешевых освежителях воздуха с ароматами “Морской бриз” или “Весенние цветы” — мы в горах! Используйте профессиональные диффузоры с натуральными эфирными маслами. сосна, корица, апельсин, сандал или кедр. Это подсознательно ассоциируется с “уютом” и “чистотой”.
- Звук: Тихий джаз или акустическая гитара создают ощущение спокойствия. Избегайте радиорекламы или громкой народной музыки прямо у входа (если только это не таверна).
Приветственные подарки: больше никаких китайских магнитов!
Многие хозяева оставляют на кровати дешевые конфеты или магниты с надписью “Я люблю Bansko”. Это приятный жест, но он не приносит особой пользы. Гость знает, что это стоит копейки.
воплотить в реальность приветствие гостей, То, что запоминается и распространяется в Instagram/TikTok, фокусируется на местном контексте.
Идеи для недорогого, но впечатляющего приветственного набора:
- Чайный пакетик Мурсал: Приобретите его оптом у местных травников. Положите 2-3 веточки в крафт-пакет с вашим логотипом и надписью “Здоровье от Пирина”.
Себестоимость: пенни.
Эффект: “Они заботятся о моем здоровье и поддерживают местных производителей”. - Домашнее варенье: Небольшая баночка (30 мл) черники или других ягод. Возможно, её приготовила бабушка владельца — расскажите эту историю! Это варенье сделано из черники, которую мы собрали этим летом. Шилигарника. История продаёт.
- “Комплимент от ”Старика из Банско»: Если вы владеете бутик-отелем, то небольшая деревянная тарелка с тремя тонко нарезанными кусочками местной колбасы и бокалом красного вина во время регистрации заезда — это жест, который стоит меньше 2 левов, но ценится клиентом в 20 левов.
Если гость будет стоять с чемоданами 10 минут, пока вы заполняете адресные карточки, фотографируете удостоверения личности и распечатываете счета, вы потеряете импульс “вау-эффекта”. Получите документы, зарегистрируйте их, вручите ключ и чай, а бюрократические формальности уладьте позже или в удобное для вас время. В первые 5 минут приоритет отдается человеку, а не Закону о туризме.
Вопрос, который меняет всё.
Обычный вопрос на ресепшене: “У вас есть бронь?” или “Пожалуйста, предъявите удостоверение личности”.
Эксперт по приветствие гостей спрашивает: “Какова цель вашего визита на этот раз?”.
Этот простой вопрос позволит вам персонализировать ваше пребывание и продемонстрировать свой профессионализм:
Незамедлительно предоставьте актуальную информацию о состоянии склонов (какие открыты, где лед), где лучше всего сушить ботинки, и точное расписание трансфера. Гондола. Избавьте их от необходимости стоять в очереди за картами.
Сделайте акцент на спа-процедурах. Сообщите им, когда в бассейне “тихие часы” и нет детей. Предложите записаться на массаж прямо сейчас, пока расписание не занято.
В Банско такая группа людей становится все более распространенной. Не нужно объяснять им, что такое завтрак. Сразу же дайте им пароль от высокоскоростного Wi-Fi (на отдельном листке бумаги) и покажите, где находится самый тихий уголок для работы с контактами.
Отправление в номер: завершающий штрих
Никогда не давайте гостям ключи просто с надписью “Второй этаж, слева”. По возможности проводите их до двери. Не обсуждайте это по дороге. погода. Используйте это время, чтобы “продать” услуги отеля – упомяните ресторан, часы работы сауны или предстоящее мероприятие в лобби-баре. Открыв дверь номера, войдите первыми, включите свет (если он выключен) и покажите, как работает отопление. Это позволит избежать звонков на ресепшн с вопросом “Как включить кондиционер?”.
Гость устроился и доволен. Что дальше?
Вы уже завоевали сердце гостя своим гостеприимством. Но как сохранить это чувство, когда комната вся в грязи от лыжных ботинок?
В следующей статье мы перейдем к теме кухни: “Операционная эффективность и чистота”.
